PROJECT CHALLENGE

삼성서울병원의 응급실은 수용치를 벗어난 환자 과밀 현상과 환자 및 보호자의 과격한 불만 표출로

의료진과의 갈등이 자주 발생하고 있었습니다.

‘오는 환자 다 받자＇주의로 인한 감당하기 벅찬 환자 수 때문에 응급실이 환자에게는 생지옥, 의료진에게는 전쟁터였으며

심리적으로 가장 불안정한 상태에 응급실에 오게 되므로 환자가 의료진에게 컴플레인을 하여 스트레스가 극대화되고 있었습니다.

문제점을 파악하기 위해 의사 8인과 간호사 6인, 직원 3인을 포함한 의료진을 인터뷰하였으며, 3일간 환자를 쉐도잉하고,

3개 병원 현장을 관찰하였습니다.

DESIGN STRATEGY

조사를 통해 발견한 문제점을 해결하기 위해 ‘성격에 따라 명확한 공간 구분’, ‘환자/보호자/의료진의 이동효율성 및 편의 제고‘,

‘응급실 내 공간, 제품을 필요에 맞게 유기적으로 확장하여 공간 효율성 극대화‘,

‘응급실에서 경험하는 모든 상황을 직관적으로 인지할 수 있도록 돕기‘,

 ‘환자가 원하는 정보를 적재적소에 제공하여 체감 대기시간 줄이기‘, ‘응급실 내 위생, 감염의 이슈 최소화‘,

‘환자의 존엄성 및 프라이버시 존중＇을 핵심 가치로 정의하였습니다.

응급실 내 의료진과 이용자 간의 갈등을 야기한 다양한 ‘오해’를 ‘이해＇로 바꾸고 환자의 불안과 불편을 최소화하여

긍정적인 응급실 경험을 제공하고자 공간과 커뮤니케이션 측면의 솔루션을 도출하였습니다.

먼저 환자에게는 주치의, 예상 대기시간, 진행 정도를 쉽게 알 수 있는 화면을 제공하여 답답함과 불안을 해소하고,

의료진에게는 현재 응급실 혼잡도와 환자들의 진행 상태 등을 한눈에 파악하기 쉽게 하여 업무 몰입도와 효율을 높였습니다.

또한, 소아와 성인 진료 구역으로만 나뉘었던 기존 응급실에서 환자 상태에 따라 외상, 내과, 소아, 중환자구역 등으로 세분화하였고

응급실 정보를 실시간으로 공유하였습니다.