PROJECT CHALLENGE

서울시에서는 서울대학병원이 운영하는 보라매병원을 중심으로 서비스디자인을 통해 공공의료서비스를 개선하고자 하였습니다.

특히 시립병원 내 서비스(외래시립병원 내 서비스 (외래, 입원, 시설)의 편의성을

환자 중심의 관점에서 제고하여 환자의 서비스 만족도를 높여

시립병원 환자의 특성에 맞춘 차별화 서비스를 제안하는 것을 목표로 하였습니다.

고령환자, 만성질환 환자가  많은 시립병원 외래 진료서비스의 진료 경험과 대기 경험을 개선하기 위해

의료진, 환자, 보호자를 인터뷰하였으며 외과계(진료실)에서 외래진료를 직접 체험해보고 내과계(대기공간)내를 관찰하였습니다.

또한 입원 환자와 보호자들에게 입원 전 과정에서 필요한 정보를 적시적소에 제공하기 위한 커뮤니케이션을 살펴보았으며

의료비 지원이 필요한 저소득층 환자/보호자를 위한 각종 지원 서비스를 담당하는

시립병원 특화 사회사업실의 상담 경험을 조사하였습니다.

DESIGN STRATEGY

진료실에서는 ‘환자/보호자, 의료진이 모두 진료에 집중할 수 있는 환경을 조성해야 한다,

환자/보호자와 의료진이 의사소통에 어려움이 없어야 한다,

환자/보호자,의료진이 진료실 내 집기들을 활용하는데 일어나는 장애를 최소화해야 한다＇를 디자인 원칙으로 설정하였습니다.

또한 대기공간에서는 ‘환자/보호자의 체감 대기시간을 줄이고 대기 시 안락한 느낌을 받아야 한다,

환자/보호자가 진료 프로세스를 잘 이해하고 따를 수 있도록 해야 한다, 대기실 내 모든 가구,

집기의 형상 및 배치가 대기실의 혼잡함을 해소할 수 있어야 한다’를 디자인 원칙으로 수립하였습니다.

마지막으로 입퇴원 안내 커뮤니케이션에서는 ‘환자/보호자에게 필요한 정보를 필요한 시점에 제공해주어야 한다,

정보의 내용이 직관적이고 이해하기 쉬워야 한다, 환자/보호자가 안내문을 읽고자 하는 행동 유발을 일으켜야 한다＇를

디자인 원칙으로 정의하였습니다.

조사를 바탕으로 개선 영역은 크게 외래, 입원 및 공공 서비스로 각각의 이슈를 고려하여 최종 결과물을 전달하였습니다.

상세 내용으로는 정형외과 초진 환자를 위한 ‘진료 준비 안내서‘, 내분비내과의 리모델링을 위한 ‘공간 구성 계획안’,

환자들이 가장 필요로 하는 정보를 한데 모은 ‘입퇴원 안내문＇이 있으며,

마지막으로 시립병원 특화 서비스인 ‘사회사업실‘의 상담 환경을 재조성하여 사회복지사들과 상담 환자의 이용 편의를 높였습니다.